O grupo de medicina diagnóstica Fleury foi eleito a empresa mais hospitaleira do Brasil pelo quinto ano consecutivo, revelou esta semana o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), que edita a pesquisa “Hospitalidade Empresarial”. O ranking com as cinco companhias mais hospitaleiras considera entrevistas feitas com 500 profissionais de mercado.
Empresas de saúde tiveram destaque no ranking. O Fleury foi o mais citado, com 25 indicações, seguido pelo Hospital Albert Einstein, empatado com a Natura (ambos com nove indicações). Fleury e Einstein oferecem, segundo os entrevistados, atendimento hospitaleiro em vários pontos de contato com o cliente.
Em quarto lugar ficou a Porto Seguro, com oito indicações, citada pelo atendimento e, em quinto, a Rede Accor de hotéis, com cinco indicações. Beatriz Cullen, diretora do IBHE, diz que criar boas experiências para o cliente por meio da prestação de um bom serviço passaram a ser commodities.
Conclusões
Alguns índices averiguados poderão nortear as ações das empresas. Por exemplo: práticas da hospitalidade devem estar presentes em todas as áreas das empresas, segundo 69% dos entrevistados. Para 17% esta é uma atitude ainda restrita aos call centers, centrais de relacionamento e SACs.
Para 40%, para colocar em prática a hospitalidade é necessário mudar processos, comunicação, pessoas e o ambiente, sendo que os treinamentos e os exemplos da alta direção são considerados fundamentais mudar a cultura das empresas. Para Beatriz, a hospitalidade não está apenas ligada aos setores de atendimento ao consumidor, e deve estar atrelada às áreas de recursos humanos e administrativa, diz.
Quando perguntados sobre qual o atributo que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial, 27% acha é que o respeito ao outro, 21% acolhimento, 18% confiança e 13% encantamento. Para 30%, a hospitalidade pode melhorar o relacionamento; 19% acredita ser um diferencial frente a concorrência e 18% é um meio de fidelização.
