A partir de 19 de março, consumidores que registrarem reclamações sobre planos de saúde nos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento de suas queixas pelo site do órgão.
A consulta poderá ser feita na seção Acompanhamento de Solicitações, dentro do Espaço do Consumidor.
O cliente conseguirá acessar todos os documentos referentes à demanda, como pareceres da agência e respostas das operadoras.
Os consumidores podem registrar reclamações sobre planos de saúde no site da ANS, por telefone (0800-701-9656) ou em postos de atendimento.
Ampliação do serviço de mediação de conflitos
Também a partir do dia 19, a agência vai passar a tratar mais demandas por meio da chamada mediação de conflitos. Esse tratamento permite que as queixas sejam resolvidas mais rapidamente do que por meio de processos administrativos, por exemplo.
Na mediação de conflitos, depois que o cliente entra em contato com a agência, a operadora é notificada eletronicamente sobre a queixa. A partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, a empresa tem um prazo para resolver o problema.
Se o problema for resolvido dentro do prazo, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo ou aplicação de multa contra a operadora, o que geralmente demora mais.
Até agora, a mediação era usada apenas no caso de queixas de natureza assistencial, como descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias, negativa de autorização para realização de procedimentos e dificuldades para recebimento de reembolso.
A partir desta quarta-feira, reclamações de problemas não assistenciais também serão tratadas dessa forma. Entre os problemas não assistenciais estão, por exemplo, reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração de rede credenciada.
O prazo para as operadoras resolverem os problemas pela mediação, antes que o caso vá para o âmbito administrativo, é de cinco dias úteis, no caso de problemas assistenciais, e de dez dias, no caso dos não assistenciais.
