O consumidor contemporâneo mudou a forma de se relacionar com os produtos e serviços a ele ofertados. Essa mudança, explicou a sócia do escritório Carlini Sociedade de Advogados, Angélica Carlini, na primeira palestra do 7º Congresso Brasileiro de gestão em Laboratório Clínicos, que aconteceu em 23 de maio, também afetou a relação das pessoas com as empresas de saúde. “Nos últimos 70 anos houve muitas mudanças e elas não param. Isso foi responsabilidade da tecnologia, que mudou nossos hábitos e costumes, e fez a sociedade passar de produtora para consumista, e já chegamos ao hiperconsumismo”, explicou.
Para Angélica, mais vigilante e exigente, o novo consumidor cobra mais pelos seus direitos, leva em consideração a opinião da família e de amigos e pesquisa muito sobre a marca ou produto antes de utilizá-los ou adquiri-lo. E isso também está acontecendo na saúde. “Esse consumidor está cada vez mais atento, participativo e crítico. As empresas de saúde pensam que o cliente está preocupado com hotelaria, mas na verdade ele quer mais informação. Já está provado: quanto mais a empresa se preocupa com o que é bom para o consumidor, mas ele se fideliza a essa marca, e esta proteção do cliente agrega valor ao produto.”
A advogada fez questão de ressaltar que o consumismo fez a sociedade, ao longo dos anos, tornar-se multiculturalista, com tendência à vitimização, baixa resistência à frustração e individualista, imaginando que tudo pode ser comprado, inclusive segurança, bem-estar e saúde. “Ter plano de saúde que possui em sua rede credenciada hospital e laboratório de alto padrão é considerado status. Se este consumidor vai ao médico e ele não pede exame, acha-se que não se foi a um bom profissional, e quando sua vontade não é atendida quer indenização, ou seja, dinheiro para comprar mais.”
Para enfrentar esta realidade, Angélica sugeriu que as empresas de saúde sejam mais dinâmicas, tentem compreender melhor o perfil desse consumidor para enfrentar os desafios, e sugeriu: “Usem a inteligência para resolver os problemas que surgirem e para traçar novos rumos para as empresas de saúde”. O 7º Congresso Brasileiro de Gestão em Laboratórios Clínicos foi promovido pela Confederação Nacional de Saúde (CNS), Federação Nacional dos Estabelecimentos de Serviços de Saúde (Fenaess), Sindicato dos Hospitais, Clínicas e Laboratórios do Estado de São Paulo (SINDHOSP) e Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML) e organizado pelo IEPAS. O presidente do Instituto, José Carlos Barbério, coordenou a comissão científica do Congresso.
Fonte: SINDHOSP
