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Excelência de hospitais passa por melhorias da experiência do paciente

A consultora Kelly Rodrigues mudou sua trajetória profissional depois de uma experiência traumática como acompanhante. Profissional formada em Relações Públicas e então superintendente de Marketing em uma empresa na área hospitalar, ela sentiu na pele o despreparo das instituições de saúde do Brasil no atendimento ao público durante uma fase difícil de sua vida, quando recebeu a confirmação de diagnóstico de câncer de sua mãe.

“Para se ter uma ideia, ela estava sozinha no quarto quando deram a notícia. Foram experiências muito impactantes em toda a jornada, que me mostraram o quanto a gente não ‘enxergava’ o paciente. Infelizmente, o câncer era superagressivo e minha mãe acabou falecendo em um ano”, lembrou Kelly Rodrigues, que se tornou referência nacional em experiência do paciente e participou do videocast Papo da Saúde como convidada do presidente do SindHosp, Francisco Balestrin. A íntegra da conversa pode ser vista aqui


Pesquisa HCAHPS nos EUA

O episódio levou Kelly Rodrigues a reavaliar sua atuação e fundar a consultoria Patient Centricity Consulting, da qual é CEO hoje em dia, depois de uma imersão na Cleveland Clinic, nos Estados Unidos, ainda em 2015. “Entendi como se fosse um chamado, dizendo que as coisas precisavam ser diferentes. Mesmo porque, não havia nada estruturado no Brasil”, contou Rodrigues. Em pouco tempo, ela se tornou uma das principais vozes em torno do tema, como se vê no livro “Experiência do Paciente – Como Criar, Implementar e Gerir um Programa de Excelência”.

Segundo Kelly Rodrigues, 41% dos norte-americanos escolhem uma instituição de saúde em função da experiência do paciente, utilizando como ferramenta o HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), que é uma pesquisa criada nos Estados Unidos para medir e comparar a qualidade dos serviços e a satisfação de pacientes dos hospitais responsáveis pelo atendimento aos beneficiários dos seguros públicos de saúde daquele país, o Medicare (maiores de 65 anos) e o Medicaid (pessoas de baixa renda ou com doenças crônicas). “Nos Estados Unidos, é o governo que promove essa pesquisa, remunerando as instituições de saúde de acordo com a avaliação de cada uma. Na prática, os pacientes aprenderam que podem contribuir para mudanças ao responder às questões e as instituições entenderam que as perguntas centradas nos pacientes servem como critérios de melhorias”, explicou Kelly Fernandes.

Acreditação e mudança cultural

A CEO da Patient Centricity Consulting concorda que a acreditação de saúde tem força para mudar o estado das coisas no Brasil, mas reconhece que o fato de não haver incentivos específicos por parte das autoridades públicas, sobretudo financeiros, retarda o processo. Francisco Balestrin vê a acreditação como ponto estratégico para melhorar a assistência em saúde no país. “Acreditação vê estrutura, processo e resultado. Qualquer instituição de saúde que faça isso provavelmente tem mais qualidade do que as que não fazem”, defendeu o presidente do SindHosp durante o bate-papo.

Alinhado com as premissas de acreditação, Kelly Rodrigues desenvolveu um método que permite às empresas olharem de modo dedicado para a experiência do paciente, algo que vai muito além da satisfação pura e simples. De acordo com a consultora, o método está escorado em três pilares: segurança e qualidade assistencial, cuidado centrado no paciente e excelência na jornada. “Ou seja, não adianta estender um tapete vermelho e causar eventos adversos, assim como não adianta ter um cuidado seguro se não houver um cuidado coordenado, com todos os profissionais de saúde alinhados, e um cuidado personalizado, que diferencie um paciente do outro. Além disso, a instituição tem de olhar tanto para a jornada clínica como para a não clínica, buscando a fidelidade do cliente e melhorando a reputação da instituição junto à comunidade”, detalhou Kelly Fernandes. “Melhorar a experiência do paciente não é melhorar o índice de satisfação, nem fazer tudo o que o paciente e seus acompanhantes querem, trata-se de uma mudança mais ampla, que envolve uma cultura organizacional capaz de privilegiar o paciente, incluindo o cuidado com o colaborador, que é quem entrega a experiência ao paciente”.

Estatuto do Paciente

Durante o Papo da Saúde, Kelly Fernandes deixou claro que as instituições que quiserem permanecer no mercado têm de estar atentas às mudanças em curso. “Em breve, o Congresso Nacional deve aprovar o Estatuto do Paciente, que vai falar não só sobre direitos e obrigações, mas, também, trazer luz sobre coisas que estão sendo feitas apenas por instituições acreditadas. Temos uma relação muito assimétrica na área da saúde e isso só fica claro para os gestores quando eles se tornam pacientes. Existem coisas que são óbvias para os profissionais de saúde, mas não são para os pacientes. Por isso, o que resolve grande parte das questões é a comunicação em saúde: a comunicação fluida é a chave para melhorar a experiência do paciente”.

A estruturação de um plano estratégico de experiência do paciente começa com um diagnóstico. Kelly Fernandes explicou que, além das métricas que as instituições já têm, das clínicas às de satisfação, existem métodos qualitativos para se fazer essa avaliação, incluindo grupos focais e outras técnicas de pesquisa, observando a instituição de fora para dentro. “A sobrecarga e o corre-corre do dia a dia fazem com que as tarefas dos profissionais da saúde, que são bonitas, na teoria, tornem-se automáticas e impessoais, na prática. Nesse processo, o paciente e os familiares ficam de lado e os conflitos aparecem”, explicou a convidada de Balestrin no Papo da Saúde. “O importante é ter claro que todo mundo entrega experiência. É preciso que o trabalho envolva desde a área assistencial, passando por marketing e hospitalidade, até o pessoal de qualidade. Todos terão de trabalhar juntos com a área de governança com base no diagnóstico. No fim, a ideia é cuidar dos pacientes como se cada um deles fosse um ente querido, sempre com muito amor. Somente quem se diferenciar vai se manter competitivo”.

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Paciente no centro: ‘Papo da Saúde’ trata dos desafios da acreditação no Brasil

O médico e administrador de empresas Rubens Covello defende que a busca por excelência depende de uma premissa básica quando se fala em saúde. Para o sócio-fundador e CEO da Quality Global Alliance (QGA) e um dos principais responsáveis pela consolidação de programas de acreditação de hospitais no Brasil e na América Latina, é preciso que os gestores de instituições de saúde coloquem “o paciente no centro” de suas decisões estratégicas. Ele foi o convidado do presidente do SindHosp, Francisco Balestrin, na estreia da segunda temporada do videocast “Papo da Saúde”, e falou sobre sua trajetória de quase três décadas no desenvolvimento de processos e metodologias capazes de garantir qualidade e segurança na assistência médica, área em que é referência nacional e internacional. A íntegra do bate-papo, que aconteceu na sede do SindHosp, está disponível no canal do Youtube do Sindicato. Clique aqui e acesse a íntegra do programa

Formado em 1982 pela Faculdade de Medicina de Catanduva, Rubens Covello se tornou geriatra antes de migrar para a área de Administração Hospitalar e dirigir um hospital público, em São Paulo. Também cursou pós-graduação em Administração, o que o conduziu para o mundo da acreditação. “Eu era o único médico do curso e todos me perguntavam muita coisa sobre a área da saúde. Duas questões me chamaram particularmente a atenção. Na época, nos anos 1990, não havia dentro das instituições de saúde a gestão de pessoas, ou seja, uma política de recursos humanos, nem, tampouco, a preocupação que temos hoje com qualidade, que era confundida com a técnica, o médico, os profissionais – e qualidade não é isso”, esclareceu Covello. “Isso me fez refletir e pesquisar modelos dentro e fora do Brasil. Meu objetivo era inserir processos de qualidade e segurança nas instituições de saúde”.

Metodologia ONA

O que se seguiu ao insight de Rubens Covello no curso de pós-graduação a comunidade de saúde conhece bem. Nas palavras de Francisco Balestrin, ele se tornou uma das figuras mais notórias do país, sobretudo no setor hospitalar: “Como empreendedor que é, o Rubens introduziu no Brasil a acreditação na área de saúde, sempre com muita resiliência”. Atento ao que acontecia no Canadá, nos Estados Unidos e na Europa, Covello já falava de acreditação antes mesmo da criação da Organização Nacional de Acreditação (ONA), em julho de 1999. Segundo a ONA, “a acreditação é um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde”.

Covello gosta de dizer que tem um mapa das instituições de saúde desde 1999/2000, quando começou a aplicar a metodologia ONA. “Eu sou um fotógrafo do sistema de saúde. Meus auditores e eu entramos nos estabelecimentos de saúde tirando fotos de lugares, retratando diferentes aspectos do todo”, ilustrou o médico no bate-papo com Balestrin. “Na época, eu não queria ficar restrito à concepção das normas, eu queria ir para o ‘chão da fábrica’. Então, criamos a IQG (Instituto Qualisa de Gestão), que até hoje trabalha pela acreditação de instituições de saúde com base na metodologia ONA. São três níveis de certificação ONA, o Nível 1, voltado para segurança e legislação; o Nível 2, que privilegia processos; e o Nível 3, de excelência, que trabalha com indicador de desfecho. O Brasil é pioneiro nessa gradação”, explicou Rubens Covello.

Aliança global e sinistralidade

O médico diz que, durante muito tempo, as instituições de saúde procuravam uma certificação como uma peça de marketing e recebiam de presente uma ferramenta de gestão. “Nesse desenho de três níveis, ajudamos a transformar o sistema de saúde do Brasil, pelo menos até que os hospitais começassem a atingir o último nível e nos pedissem suporte para garantir uma melhoria contínua. Foi quando criamos a aliança global, a QGA, que tem nove países-membros e 120 padrões de qualidade”, revelou o sócio-fundador da QGA. “A aliança trabalha com a metodologia QMentum Internacional, concebida no Canadá, que é o maior programa de acreditação do mundo, com 16 mil serviços acreditados em 36 países”.

Apesar dos avanços na área de acreditação, o desafio do Brasil é muito grande. Segundo Rubens Covello, apenas 6,8% dos mais de seis mil hospitais do país têm certificação. “Isso me deixa chateado. É um número extremamente baixo. Em países como Canadá, Dinamarca, Holanda e Catar, 100% dos hospitais são acreditados”, revelou o convidado do Papo da Saúde do SindHosp. Provocado por Balestrin se acha que as acreditações deveriam ser obrigatórias, Covello respondeu que não, por causa de experiências negativas desse modelo em outros países. “O programa de acreditação precisa ser voluntário, sigiloso e periódico. Defendo que se trabalhe o conceito já na universidade, inserindo a questão da segurança do paciente e da qualidade assistencial na academia. Também acredito que as operadoras de planos de saúde, que pagam pelos serviços, exijam a acreditação de instituições de saúde, o que vai garantir uma redução da sinistralidade”, defendeu o médico.

A experiência do paciente

Para Rubens Covello, é importante que a comunidade de saúde pense na qualidade da assistência do paciente, avaliando como esse paciente entra ou sai do sistema, de como é essa linha de cuidado. Ele diz que as instituições acreditadas maduras pensam, por exemplo, na questão do acesso, em tomadas de decisões baseadas em princípios éticos e no compliance. “É olhar a sinistralidade pensando na pessoa, o paciente, na vida que tem ali. Dessa maneira, ele vai diminuir a sinistralidade. De outro modo, não vai conseguir. Quando o paciente ingressa pela entrada certa, passa por uma linha de cuidado adequada e tem a alta correta e, com certeza, o custo desse paciente é muito menor. Por isso, de alguma maneira, a instituição que faz isso deve ser remunerada. É preciso pensar em rentabilidade do sistema e não em faturamento do sistema”.

Para o especialista, as instituições de saúde precisam colocar foco no paciente, na experiência do paciente, na qualidade de vida do colaborador, atentas a questões como estresse, Síndrome de Burnout e suicídio. “Evoluímos muito em décadas. Hoje, não nos preocupamos com estrutura física em si. Nos preocupamos com processos que garantam a segurança”, elucidou Covello. “No fim, precisamos de instituições ativas e atentas, para evitar infecções hospitalares, maus processos, desvios e outras práticas por falta de qualidade. Evitar, como já vi acontecer, de um cirurgião operar o joelho errado de um paciente”.

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